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用热线温暖一座城——南昌"五线合一"畅通服务百姓渠道

大字 日期:2019-12-06 来源:南昌hg008

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  市场监管热线是消费者表达诉求、依法维权的重要途径,是联系消费者的桥梁和纽带,更是生动展现政府形象的窗口。为此,市市场监管局秉承“消费维权无小事”的工作方针,认真接听、及时登记、准确分流、高效受理和回应消费者的投诉举报,确保消费者诉求件件有回音,事事有着落。

  “五线合一”是新时代市场监管的新起点

  “您好,这里是12315,请问您有什么问题?”

  “我在网上拍下商品后,商家一直不发货”“公寓的电梯又坏了”……

  每天,市市场监管局指挥中心内的咨询电话都响个不停。

  今年7月1日,为进一步深化我市市场监管综合行政执法改革,便利消费维权,在市委、市政府、省局的统一部署和指导下,市市场监管局“五线合一”正式运行,原工商 “12315”、质监“12365”、食药监“12331”、物价“12358”、 知识产权“12330”五个投诉举报热线整合为“12315”热线,对外提供市场监管领域的投诉举报服务。

  据市市场监管局统计,“五线合一”正式运行以来,截至11月30日,经由“12315”热线,我市共接听群众来电37192件,同比增长8.12% ,其中,咨询27449件,占总量的73.80% ,同比增长3.23% ;投诉7562件,占总量的20.33% ,同比增长29.09% ;举报2181件,占总量的5.86% ,同比增长 11.90%。预计到今年年底,全年接诉量将突破10万件。

  “五线合一”是一个创新性的工作,如何确保“五线合一”过渡期间工作顺畅、业务延续、过渡平稳,保证投诉举报渠道畅通呢?据市市场监管局消费者权益保护处处长杨振霆介绍,市市场监管局严格工作程序,改进考核方法;开展业务人员培训,强化对五条热线所涉业务知识的了解和认识;确定责任分工,加强与其他热线工作机构的沟通协作。

  作为一个新起点,“五线合一”能够更好地畅通消费者投诉举报渠道,使群众表达诉求更加顺畅,真正做到惠民便民利民。同时,更有利于市场监管部门整合资源,快速倾听和接收群众对市场监管工作的意见和建议,建设更加高效的市场监管体系。

  “下一步,我们将科学高效地开展整合建设工作,力争到2020年,圆满完成与全国12315互联网平台对接,建成全国统一、上下五级贯通的12315行政执法体系,实现一号对外、集中管理、便民利企、高效执法的工作机制。”杨振霆说。

  12345热线办结率98.43% 满意率93.88%

  为提升群众满意度,实现热线服务零距离的目标,市市场监管局还积极承接12345政府服务热线工作,及时解决市民诉求,进一步提升工作效能。

  据杨振霆介绍,自从12315与12345热线对接后,我市的消费维权工作由单一部门受理逐步向社会共治的局面转变。进一步提高了消费维权投诉办理的服务质量与工作效率,实现了维权效能提升。

  截至11月30日,市市场监管局共受理12345政府服务热线转办工单共计637件,较去年304件同比增长109.54%。按时办结627件,办结率为98.43%;消费者对处理结果表示满意598件,满意率为93.88%。(龚晓红 杨振霆 南昌日报记者 黄子豪)

[责任编辑:何珍燕]

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